問合せ窓口の必要性

つい最近、新しいドメインを取得しました。このドメイン名の用途については、別途ご報告できると思います。

ところでドメイン名は安いに限りますが、.jpの場合、.comのように年間10ドルくらいというわけにはいきません。年間8,000円というところもあれば、年間5,000円というところもあります。少しでも経費を削減したい私としては当然ながら5,000円のほうを選択したわけです。それ以前にもここでドメイン名を取得したことも関係しています。
ただ、今回の取得ではGoogle Appsの利用が自動的にできるというので、昨年から利用している私としては「こっちでいいや」と安易にチェックしてしまいました。設定が完了してみると、なんとWebサイトではなく、Google Sites(Wiki)しか使えません。細かい設定変更ができないためです。
そこで、こちらに都合の良い使い方をしようと考え、Gmailなどの機能は保持したまま、WebサイトをWindows Live Small Officeに移そうとしました。
で、初期設定を変更して欲しいので、その旨連絡しようとしたところ、なんとも面倒なことになりました。まずユーザーとしてログインし(ここまでは許せます)、その後FAQの検索を実施し、相当するものがなかったことを確認して初めて質問可能となります。しかしそれは一種のDB形式で、継続して利用するには便利ですが少々面倒です。しかも私のやりたいことがとても伝わっているとは思えない回答です。
電話対応はもちろんのこと「お問合せ」としてメールを受け付けてももらえず、なんと不親切な会社なのかと憤慨してしまいました。
この面倒なやりかたで3日が経過した今日、すべてをリダイレクトする選択をしてネームサーバを書き換えました。

GoogleもGroupsの機能を使ってユーザー間の質疑応答でFAQを実現していますが、これはすべて無料であるためユーザーも納得しているやり方です。もっと日本語FAQがあるといいなぁ、と感じますが基本的に問題は感じたことがありません。

また部分的に無料でサービスを提供しているZOHOでも、メールでの問合せはもちろんありますし、会社の代表番号などが公開されています。

それなのに・・・。
ドメイン名を取得するのにお金を払っている以上、電話の問合せ窓口を提供してくれてもいいのではないか、と今回初めて考えさせられました。
サービスを提供する側にはそれなりの理由があってのことでしょうが、受ける側は「ここを利用するのは金輪際やめよう」と決意するには十分な理由です。

サービス業は、顧客の要求にどこまで応えるのか、というベンチマークを自ら持たなければならない業種です。今までは良かったと感じていた顧客が、ある日突然私のように手のひらを返すことがある、信頼が崩れやすい業種です。それは顧客の”いざ”にどのような対応をするかを決めたことが影響します。
私はCSとして、お客様は神様です式の甘やかしは必要がないと思っていますが、修正を要求したときに少なくとも顧客が納得するような回答をしなければ(たとえそれができないことでも)、CSではないと思っています。そういう意味において、今回は大変良い教訓を得られたと思います、というか、そう思うしかないですよね。